¿Qué es la experiencia de usuario y en qué se diferencia de la usabilidad?

La experiencia de usuario y el termino u** sabilidad son algo que seguramente muchas personas han oído hablar en los últimos años. En ocasiones se suele pensar que ambos términos son similares y, hasta cierto punto, es cierto. Ambos conceptos** guardan cierta relación, pero, a la hora de la verdad, son claramente diferentes.

En este artículo pretendemos aclarar las dudas sobre estos dos conceptos , de forma que, al finalizar la lectura, usted sabrá claramente la diferencie entre uno y otro, entendiendo mejor su uso en la creación de sitios web.

¿Qué es la experiencia de usuario?

La Organización Internacional de Normalización (ISO) en su norma 9241-210 define a la experiencia de usuario (UX) como todas aquellas percepciones y respuestas de las personas que nacen del uso o anticipación de uso de un determinado producto, sistema o servicio.

Ahora bien, esta definición cuenta con 3 elementos que, en términos simples, amplían y complican un poco su significado:

  • 1) La experiencia de usuario incluye todas las emociones, preferencias, creencias, respuestas psicológicas, comportamientos y logros del usuario llevador a cabo antes, durante y después del uso.
  • 2) La experiencia de usuario termina siendo una consecuencia de la imagen de la marca, rendimiento del sistema , funcionalidad y de las capacidades para facilitar el acceso a los sistemas interactivos, los estados físicos e internos que son el resultado de alguna experiencia anterior, actitud, habilidad o personalidad.
  • 3) El termino usabilidad , cuando es interpretado desde la perspectiva de las metas personales que tiene un usuario en concreto, puede llegar a incluir los aspectos emocionales y de percepción que están, típicamente, asociados a la experiencia de usuario.

¿Qué significa usabilidad?

Se entiendo por usabilidad a la capacidad de un determinado producto para ser entendido, aprendido, utilizado y, al final, resultar atractivo para el usuario (norma ISO 25010).

¿En qué se diferencian estos dos términos?

Todo lo expuesto anteriormente son, en términos prácticos, todas las definiciones oficiales que se tienen de estos dos conceptos , según la ISO. Analizándolos un poco, podemos llegar a la conclusión de que la usabilidad no es otra cosa que la facilidad de uso que puede llegar a ofrecer una determinada página web. Por otro lado, cuando hablamos de la experiencia de usuario , entramos en el juego de la interacción de las vistas y el nivel de satisfacción que estas llegan a alcanzar a la hora de navegar en la web.

Para explicar un poco mejor todo esto, vamos a utilizar un pequeño ejemplo. Imaginemos una zapatería. Si al entrar a la tienda solo se ven los zapatos, una persona podría pensar que el negocio, en última instancia, está cumpliendo con su fin último que, evidentemente, es el de vender zapatos. Si además de esto al entrar encontramos la tienda decorada, con una música agradable en el fondo, con una atención agradable, con una serie de carteles que informan de los precios y los descuentos del momento, podemos concluir que la zapatería está ofreciendo una buena experiencia de usuario , por lo que el cliente quedara contento, sin importar que este llegue a comprar o no un zapato.

Exactamente esto es lo que ocurre con aun página web. Siguiendo con el ejemplo de los zapatos, en un sitio web podemos ver el calzado en cuestión desde varias perspectivas, que tallas hay disponibles, cuales son las características más resaltantes, incluso se podría llegar a saber su disponibilidad en las tiendas más cercanas.

Todos estos elementos anteriormente descritos pueden sugerir que claramente este sitio web está ofreciendo una buna experiencia de usuario. Si, por el contrario, la web solo se limitase a mostrar una foto del zapato, la experiencia del usuario seria claramente diferente. Sin embargo, la usabilidad sigue siendo la misma, esto es, ambas opciones cumplen con el objetivo final, vender zapatos.

Relación entre usabilidad y experiencia de usuario

Es importante tener claro que la usabilidad , como concepto , engloba muchos menos aspectos que la experiencia de usuario. Es decir, para que el usuario logre experimentar una buena experiencia, es fundamental tener en cuenta cosas como el diseño de la página web, la utilidad, la funcionalidad que está presente, el rendimiento, la facilidad para realizar una búsqueda y, si, la usabilidad.

Aspectos clave de una correcta experiencia de usuario

  • Utilidad y valor.

Un sitio web debe ser capaz de aportar un contenido que resulte útil al usuario, que tenga un mensaje claro, que sea relevante a simple vista.

  • Confianza y seguridad.

Esto es de suma importante, más un si se trata de un sitio en donde se intercambia información delicada o datos personales. Para estos casos, es indispensable contar con un certificado SSL.

  • Carga rápida y facilidad de búsqueda.

La página web de ser capaz de cargar todo su contenido en el menor tiempo posible, esto es, en 1 o 2 segundos. También debe ser capaz de presentar todo el contenido de una manera que sea fácil de encontrar. Cuando más sencillo se haga todo para el usuario, más posibilidades habrá de que este regrese a la página.

  • Deseo.

Todo lo que aporte un atractivo extra a la página web será siempre bien recibido, más aún si es algo con lo que el usuario puede interactuar. Las imagines, el diseño o los colores son algunos de los aspectos más fundamentales a tener en cuenta y que llaman la atención de los visitantes.

  • Usabilidad.

Que la web sea eficiente y eficaz es de las partes más importantes a tener en cuenta para que los usuarios naveguen con tranquilidad y facilidad.

Aspectos clave de una correcta usabilidad

  • Aprendizaje.

Los usuarios deben ser capaces de completar las acciones más básicas la primera vez que ingresan al sitio web.

  • Eficiencia.

Dichas acciones deben ser completadas en un tiempo considerable.

  • Eficacia.

Que errores están cometiendo quienes ingresan al sitio y de qué manera pueden rectificarlos.

  • Satisfacción.

El sitio web debe contar con un diseño y sistema de navegación sencillo que sea agradable al usuario

  • Fácil de recordar.

Los usuarios deben poder volver a hacer uso del sitio web pasado un tiempo desde la última vez que lo visitaron.

Carlos Yáñez del Pino

Carlos Yáñez del Pino, Ingeniero en informática de sistemas (Escuela Superior de Informática)

Hace mas de 10 años que me dedico al mundo del SEO, como ingeniero en informática de sistemas. He participado en proyectos de todo tipo , desde pymes, tiendas virtuales, hasta proyectos con un gran volumen de tráfico (varios millones de visitas al mes), como podéis apreciar en mis Casos de Éxito. Me ha proporcionado un alto grado de conocimientos teóricos y prácticos en el SEO. Estoy especializado principalmente en el SEO Técnico, optimización SEO y la creación de estrategias en marketing de contenidos.

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